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嘉兴市邮政管理局关于2017年8月邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-10-15

  嘉兴市邮政管理局通过“0571-12305” 邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉627件。申诉中涉及邮政服务问题的15件,占总申诉量的2.3%;涉及快递业务问题的612件,占总申诉量的97.7%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)90件,其中涉及邮政服务问题的3件,占有效申诉量的3.3%,涉及快递业务问题的87件,占有效申诉量的96.7%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失3.4万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98%,对企业申诉处理结果满意率为98%。 

  消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号 

企业品牌 

申诉处理结果满意率% 

1 

中国邮政 

100 

2 

邮政快递(EMS 

100 

3 

顺丰速运 

100 

4 

申通快递 

100 

5 

韵达快递 

100 

6 

百世快递 

100 

7 

国通 

100 

8 

全峰快递 

100 

9 

优速 

100 

10 

速尔 

100 

11 

快捷速递 

100 

12 

德邦快递 

100 

13 

宅急送 

100 

14 

安能快递 

100 

15 

天天 

92 

16 

圆通速递 

91 

全市平均 

—— 

98 

  一、邮政服务申诉情况 

  8月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉3件。其中,反映投递服务问题的2件,占67%;反映快件延误的1件,占33% 

  二、快递业务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  8月,共受理消费者对快递业务的有效申诉90件。其中,反映投递服务问题的36件,占40%;反映快件丢失及内件短少24件,占27%;反映快件延误的15件,占18% 

  消费者申诉的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

比例(% 

1 

投递服务 

36 

40 

2 

丢失及短少 

24 

27 

3 

延误 

16 

18 

4 

损毁 

11 

12 

5 

收寄服务 

3 

3 

合计 

—— 

90 

100 

  8月,消费者对快递业务申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务及延误,占快递业务有效申诉量85% 

  ()消费者对快递企业申诉情况 

  8月,消费者对14个快递品牌进行了有效申诉,全市快递业务有效申诉率为平均百万件3.32件。 

    

  8月主要快递企业有效申诉服务问题统计表 

  单位:件有效申诉/百万件快件 

企业品牌 

有效申诉率 

延误 

丢失短少 

投递服务 

申诉率 

申诉率 

申诉率 

中国邮政 

1,98 

0.06 

0.06 

0.06 

邮政快递(EMS 

5.82 

1.94 

/ 

0.97 

顺丰速运 

0.76 

0.38 

0.38 

/ 

圆通速递 

0.94 

0.24 

0.31 

0.47 

申通快递 

8.57 

1.42 

1.71 

5.14 

韵达快递 

1.97 

/ 

0.73 

0.49 

百世快递 

0.84 

/ 

0.56 

0.28 

天天 

13.91 

2.31 

6.95 

3.47 

国通 

58.95 

35.37 

/ 

/ 

全峰快递 

152.27 

/ 

76.13 

76.13 

优速 

33.63 

/ 

/ 

22.42 

速尔 

31.32 

/ 

7.84 

15.69 

快捷速递 

23.59 

/ 

/ 

/ 

宅急送 

23.44 

/ 

11.72 

11.72 

    

  三、嘉兴市邮政管理局监督电话等平台申诉情况。 

  8月,嘉兴市邮政管理局通过邮政管理局监督电话、局网站“公众留言”等平台共受理消费者申诉7件,为消费者挽回经济损失0.05万元。反映快件延误的3件,占快递业务有效申诉量的42%;反映快件丢失及内件短少2件,占29%;反映快件损毁的2件,占29% 

  消费者申诉的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

比例(% 

1 

延误 

3 

42 

2 

丢失短少 

2 

29 

3 

损毁 

2 

29 

合计 

—— 

7 

100 

    

  8月主要快递品牌有效申诉量情况表 

企业品牌 

顺丰速递 

圆通速递 

百世快递 

申通快递 

安能快递 

  数量(件) 

1 

1 

2 

2 

1 

    

  嘉兴市邮政管理局 

  邮政业消费者申诉中心 

  2017928 

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