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嘉兴市邮政管理局关于2017年10月邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-12-06

  嘉兴市邮政管理局通过“0571-12305” 邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1299件。申诉中涉及邮政服务问题的39件,占总申诉量的3.0%;涉及快递业务问题的1260件,占总申诉量的97.0%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)207件,其中涉及邮政服务问题的5件,占有效申诉量的2.4%,涉及快递业务问题的202件,占有效申诉量的97.6%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失2.8万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.8%,对企业申诉处理结果满意率为97.6%。 

  消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号 

企业品牌 

申诉处理结果满意率% 

1 

中国邮政 

100.0 

2 

邮政快递(EMS 

100.0 

3 

顺丰速运 

100.0 

4 

宅急送 

100.0 

5 

圆通速递 

100.0 

6 

韵达快递 

100.0 

7 

中通快递 

100.0 

8 

百世快递 

100.0 

9 

国通 

100.0 

10 

速尔 

100.0 

11 

优速 

100.0 

12 

全峰快递 

100.0 

13 

快捷速递 

100.0 

14 

德邦快递 

100.0 

15 

申通快递 

94.3 

16 

天天 

91.7 

17 

合计 

97.5 

    

  一、邮政服务申诉情况 

  10月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉5件,其中,反映投递服务问题的4件,占80.0%,反映快件延误的1件,占20.0% 

  二、快递业务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  10月,共受理消费者对快递业务的有效申诉202件。其中,反映投递服务问题的91件,占45.1%;反映快件延误的59件,占29.2%;反映快件丢失及内件短少33件,占16.3;反映快件损毁的15件,占7.4%;反映收寄服务问题的3件,占1.5%;反映违规收费的1件,占0.5% 

  消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表   

  

序号 

申诉问题 

申诉件数 

比例(% 

1 

投递服务 

91 

45.1 

2 

延误 

59 

29.2 

3 

丢失短少 

33 

16.3 

4 

损毁 

15 

7.4 

5 

收寄服务 

3 

1.5 

6 

违规收费 

1 

0.5 

合计 

—— 

202 

100 

 

  10月,消费者对快递业务申诉的主要问题是快件投递服务、延误及丢失短少,占快递业务有效申诉量90.6% 

  ()消费者对快递企业申诉情况 

  10月,消费者对16个快递品牌进行了有效申诉,全市快递业务有效申诉率为平均百万快件 4.6件。 

    

  10月主要快递企业有效申诉服务问题统计表 

                                   单位:件有效申诉/百万件快件 

企业品牌

有效申诉率

其中

延误                   申诉率

丢失短少      申诉率

投递服务      申诉率

全峰快递

1716.6

190.7

572.2

953.7

全一快递

460.6

460.6

快捷速递

126.5

12.6

25.3

88.5

国通

123.9

82.6

16.5

16.5

速尔

98.4

68.1

30.3

优速

42.7

17.1

25.6

宅急送

28.4

28.4

天天

26.3

6.2

5.4

10.1

申通快递

8.0

2.2

1.1

3.9

邮政快递(EMS

3.7

0.5

1.6

1.1

中通快递

3.1

1.0

0.3

1.3

顺丰速运

2.6

1.6

0.3

0.3

韵达快递

2.2

0.1

0.4

1.4

德邦快递

1.5

1.5

    

  三、嘉兴市邮政管理局监督电话等平台申诉情况。 

  10月,嘉兴市邮政管理局通过邮政管理局监督电话、局网站“公众留言”等平台共受理消费者申诉34件,其中涉及邮政服务问题的1件,占有效申诉量的2.9%,涉及快递业务问题的33件,占有效申诉量的97.1%为消费者挽回经济损失0.17万元。 

  10月,涉及邮政服务的1件申诉反映的是延误问题。涉及快递业务问题的,反映快件投递服务的13件,占39.4%;反映快件延误的9件,占快递业务申诉量的27.3%;反映快件丢失及内件短少9件,占27.3%;反映快件损毁的1件,占3.0%;反映快件收寄服务问题的1件,占3.0% 

  消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表   

  

序号 

申诉问题 

申诉件数 

比例(% 

1 

投递服务 

13 

39.4 

2 

延误 

9 

27.3 

3 

丢失短少 

9 

27.3 

4 

损毁 

1 

3.0 

5 

收寄服务 

1 

3.0 

合计 

—— 

33 

100 

 

    

  10月主要快递品牌有效申诉量情况表  

序号

企业品牌

数量(件)

1

圆通速递

7

2

申通快递

5

3

韵达快递

4

4

天天

4

5

百世快递

4

6

顺丰速运

2

7

中通快递

2

8

德邦快递

2

9

全峰快递

2

10

邮政快递(EMS

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                      嘉兴市邮政管理局 

  邮政业消费者申诉中心 

  2017年1128 

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