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嘉兴市邮政管理局关于2017年11月邮政业消费者申诉情况的通告

    2018-01-09

嘉兴市邮政管理局通过“0571-12305” 邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉2684件。申诉中涉及邮政服务问题的61件,占总申诉量的2.3%;涉及快递业务问题的2363件,占总申诉量的97.7%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)211件,其中涉及邮政服务问题的3件,占有效申诉量的1.4%,涉及快递业务问题的208件,占有效申诉量的98.6%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失4.2万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.6%,对企业申诉处理结果满意率为97.1%。

消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业品牌

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100.0

2

邮政快递(EMS

100.0

3

顺丰速运

100.0

4

圆通速递

100.0

5

韵达快递

100.0

6

天天

100.0

7

百世快递

100.0

8

速尔

100.0

9

优速

100.0

10

全峰快递

100.0

11

快捷速递

100.0

12

德邦快递

100.0

13

申通快递

97.4

14

中通快递

97.1

15

国通

91.7

16

宅急送

75.0

17

合计

96.9

一、邮政服务申诉情况

11月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉3件,均反映投递服务问题。

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

11月,共受理消费者对快递业务的有效申诉208件。其中,反映投递服务问题的92件,占44.2%;反映快件延误的52件,占25.0%;反映快件丢失及内件短少45件,占21.6%;反映快件损毁的14件,占6.7%;反映收寄服务问题的4件,占1.9%;反映违规收费的1件,占0.5%

消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%

1

投递服务

92

44.3

2

延误

52

25.0

3

丢失短少

45

21.6

4

损毁

14

6.7

5

收寄服务

4

1.9

6

违规收费

1

0.5

合计

——

202

100

11月,消费者对快递业务申诉的主要问题是快件投递服务、延误及丢失短少,占快递业务有效申诉量90.9%

()消费者对快递企业申诉情况

11月,消费者对14个快递品牌进行了有效申诉,全市快递业务有效申诉率为平均百万快件 3.4件。

11月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

                      单位:件有效申诉/百万件快件

企业品牌

有效申诉率

其中

延误                   申诉率

丢失短少      申诉率

投递服务      申诉率

国通

127.6

42.5

28.3

35.4

快捷速递

94.0

11.8

35.3

23.5

优速

76.0

19.0

6.3

38.0

速尔

35.1

14.0

21.0

宅急送

13.5

4.5

9.0

天天

8.8

 

5.1

1.5

邮政快递(EMS

5.4

4.0

0.4

0.4

申通快递

4.7

0.7

0.7

3.0

中通快递

4.4

1.0

0.6

2.4

百世快递

1.9

0.1

0.4

1.2

德邦快递

1.4

1.4

顺丰速运

1.4

0.9

0.2

 

韵达快递

1.2

0.2

0.5

0.5

圆通速递

0.6

0.2

0.2

0.2

三、嘉兴市邮政管理局监督电话等平台申诉情况。

11月,嘉兴市邮政管理局通过邮政管理局监督电话、局网站“公众留言”等平台共受理消费者申诉95件,其中涉及邮政服务问题的4件,占有效申诉量的4.2%,涉及快递业务问题的91件,占有效申诉量的95.8%为消费者挽回经济损失0.5万元。

11月,涉及邮政服务问题的,反映损毁的3件,占邮政服务问题的75%,反映投递服务的1件,占邮政服务问题的25%。涉及快递业务问题的,反映快件投递服务的13件,占39.4%;反映快件延误的9件,占快递业务申诉量的27.3%;反映快件丢失及内件短少9件,占27.3%;反映快件损毁的1件,占3.0%;反映快件收寄服务问题的1件,占3.0%

消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%

1

投递服务

27

29.7%

2

延误

32

35.2%

3

丢失短少

21

23.1%

4

损毁

4

4.4%

5

收寄服务

2

2.2%

6

其他

5

5.5%

合计

——

91

100.0%

11月主要快递品牌有效申诉量情况表

序号

企业品牌

数量(件)

1

圆通速递

18

2

百世快递

14

3

申通快递

8

4

中通快递

7

5

优速

7

6

韵达快递

6

7

顺丰速运

6

8

天天

5

9

国通

5

10

邮政快递(EMS

4

11

德邦快递

2

12

全峰快递

2

13

速尔

2

14

快捷速递

2

15

安能快递

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

嘉兴市邮政管理局

邮政业消费者申诉中心

20171229

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